Dato: Se estima que en un proceso de comunicación promedio, pasamos el 60% del tiempo escuchando, y de esa escucha, solo retenemos el 25%.

Seguramente te ha pasado muchas veces estar en una reunión y notar que quien te debe escuchar “solo” te está mirando. Si no lo has vivido desde el rol de emisor, seguramente lo has hecho desde la otra vereda, desde la del receptor con la antena en cualquier lado.

Si esto nos pasa en nuestra vida social tiene un impacto que muchas veces quedará en la anécdota, pero si lo llevamos a nuestro trabajo es clave poder trasmitir lo más efectivamente posible nuestros mensajes.

A continuación algunas ideas que te pueden ayudar:

Romper el hielo

Concéntrate bien antes de romper el hielo.

Como se sabe, la primera vez es de exploración. Cuando nos presentamos por primera vez con nuestra contraparte es natural que tengamos una conducta expectante y alerta. Muchas veces esto genera un ambiente de cierta tensión, en que palabras y movimientos se tornan poco naturales y distraen la atención. La mejor manera de romper el hielo es dejando que la fluidez guie ese inicio. Habla de temas anexos (de la ubicación, del calor, del tráfico, del café, etc.) Deja que la ruptura aparezca desde temas laterales, y a menos que te lo pidan en forma explícita, al inicio no toques los temas centrales de la reunión.

Nombre

Ya nadie usa de estas.

Trata de retener lo más rápido posible el nombre de tu interlocutor (y si estás inspirado, el del resto de los presentes). Retener el nombre de quien conoces hace muy poco, genera una especie de bálsamo en la confianza y atención que se comienza a gestar. Trata de evitar cosas como “Disculpa, como es que te llamabas” o peor “Como dice el señor de azul….”

Ritmo

Si, que intersante... ¡mozo, la cuenta por favor!

Cuando ya quede poco hielo y se comiencen a sincerar las posiciones, trata de igualar el ritmo de tu interlocutor. Es necesario que te pongas en “onda” con tu contraparte a fin de que ésta sienta que está en sintonía contigo. Si te están contando una anécdota relaja tu postura e interésate; si es un problema y el tono es serio, no te sonrías o ironices.

Anota

Mañana te mando la minuta de la reunión.

Ya que la retención promedio de lo que se escucha es del 25%, nunca llegues a una reunión sin tu cuaderno/libreta para anotar. Toma nota de datos, casos, sugerencias y cualquier cosa que te permita elaborar respuestas consistentes con lo que te están diciendo.

Identifica las necesidades

Nosotros usamos lo último en tecnología de identificación.

Debes estar atento y poner foco en las necesidades que se plantean. Ten presente que habrán algunas explicitas (mira lo que anotaste), y otras no. Las que no son evidentes, aquellas que no se dijeron, muchas veces son muy relevantes. El tiempo y la experiencia irán potenciando tu intuición para detectar aquello no evidente, y a medida que agudices tu atención, notarás que la respuesta de tu contraparte mejorará. Puede que el pedido formal sea desarrollar un portal web de X cosa, pero tu notaste que eras el 6º entrevistado, y que antes hicieron 4 desarrollos que no llegaron a puerto. Evidentemente están buscando mucho más que el simple desarrollo.

Estos simples tips te ayudarán a centrar la atención cuando te relaciones formalmente. Ten presente que estamos expuestos a un sinfín de distracciones y que por tanto, necesitamos sistematizar los procesos que agudicen nuestra escucha y atención.

Muchos ven el diseño como algo lejano, intangible, metafísico, místico. Por un lado están los no-diseñadores que ven a los diseñadores como personas dotadas celestialmente de habilidades sobrehumanas capaces de llevar a cabo actos divinos. Los diseñadores son como médicos brujos que pueden comunicarse con el más allá. “Vengo con una idea en mi cabeza y quiero que tu la hagas realidad, ¿Puedes entrar en trance y hacerlo ahora? Lo necesito para hoy.”

Por otro lado están los diseñadores que creen que su “creatividad” es suficiente para lograr resultados asombrosos, es solo cuestión de conectarse con el cosmos (o fumarse uno bueno) y esperar que llegue la iluminación divina para crear una obra maestra que cambiará el mundo y dejará un legado para la humanidad.

Bueno, la verdad es que esto no es tan así. El diseño es una profesión que tiene su ciencia, metodologías y técnicas. Cada decisión tiene una razón de ser. No puede quedar nada al azar. A pesar de estar relacionado con el arte, el diseño no es arte. No sirve para expresar los sentimientos del autor en un museo. El diseño no es subjetivo sino objetivo. Su función es resolver un problema efectivamente. Por lo tanto, su aporte debe ser medible y tangible.

Para resolver los problemas que se te presenten con soluciones realmente creativas y funcionales, te propongo agregar cuatro simples pasos a tu metodología personal:

1. Elemental mi querido diseñador

Antes de siquiera comenzar a rayar tu croquera, es indispensable investigar, leer, ver y aprender todo sobre el problema que debes solucionar. La recopilación de antecedentes te ayudará a tomar decisiones informadas, las que a su vez se convertirán en certezas sobre las soluciones que propongas. Es lo mismo que la escena de un crimen. Debes analizar la evidencia para sacar conclusiones.

He visto demasiados diseñadores que se saltan esta etapa y pasan directo al boceteo o peor aún al computador. Se sientan ahí mirando el papel o la pantalla en blanco esperando que les llegue las inspiración. Difícil. Las mentes creativas son las que tienen más información. Lo que sucede es que para poder resolver problemas, el cerebro debe tener datos guardados. A partir de los datos que tenga a mano, nuestra mente podrá unir ideas existententes para crear nuevas ideas. Sin esa materia prima, ningún cerebro es capaz de crear nada nuevo.

Es por eso que es un deber para todo diseñador explorar el mundo que lo rodea. No puedes negártelo. Es parte de tu trabajo viajar, conversar, ver películas, navegar internet, escuchar música y leer absolutamente todo. Y no solamente lo que te guste. TODO. Distintos tipos de música, teatro, televisión, etc. Lo bueno y lo malo. Debes analizar todo lo que te rodea y tener una mente crítica siempre. Debes entender por qué algo es bueno y por qué es malo.

Cuando te soliciten una tarea, averigua todo acerca del mundo que rodea esa tarea. Quienes son los involucrados, qué hacen, cómo lo hacen y cuando lo hacen. Alguien había resuelto esto antes? Cómo lo hizo? Qué mejorarías?

Una vez que tengas la mayor cantidad de información posible, puedes comenzar a tirar líneas. Te darás cuenta que las ideas fluyen. Muchas veces tu mente avanzará más rápido de lo que tu mano pueda dibujar. Una idea llevará a la otra. Podrás probar caminos paralelos, tomarás tangentes inesperadas y llegarás a soluciones que no te imaginabas podían existir. Déjate llevar por la inercia el momento, no cuestiones tanto lo que haces al principio. Cuando sientas que vas perdiendo velocidad y que no se te ocurren más cosas, la misma información que manejas te ayudará a decidir que sirve y que debes desechar. Lo que nos lleva al siguiente paso.

2. El abogado del diablo

Una de las mejores formas de mejorar sustentablemente la calidad de tus diseños es ser tu propio peor enemigo. Cada decisión que tomes debes cuestionarla. Cada paso que des debes tener claro por qué lo diste. Tu mente debe estar en constante debate y discusión consigo misma. Obviamente debe ser un debate inteligente. Las críticas y las respuesas deben ser fundamentadas con lógica. No seas hiriente en tus críticas como “Eso está feo” o “Esto no sirve”. Tampoco aceptes justificaciones mediocres como “Porque sí” o “Porque a mi me gusta”.

El objetivo de este ejercicio es pulir tu trabajo al punto de convertirlo en una solución funcional a las necesidades que debe resolver. De esta forma, podrás presentarlo con propiedad en cualquier lugar. Verás que tu nivel de confianza se eleva en esas reuniones con clientes detallistas. La creatividad humana es infinita y cada persona que vea tu trabajo tendrá algo que comentar. La diferencia es que ahora tu sabrás por qué cada línea, curva, punto, color y forma está donde está y por qué no está en otro lugar. De ahora en adelante, cuando aparezcan esos comentarios como “¿Puede ser rojo en vez de azul?” o “¿Qué tal si le agregamos una estrella aquí?”, podrás exponer (y ojalá imponer) tu punto de vista como profesional experto en la materia.

3. Deje macerar antes de entregar

Tal como con algunas recetas de cocina, el diseño es algo que debes dejar reposar. Cada vez que te comprometas con una fecha de entrega, debes agendar al menos un par de días extra para dejar tu trabajo de lado. Por lo general, agregar dos días es suficiente. Por lo tanto, tu fecha interna para terminar es dos días antes de la fecha oficial de entrega al cliente. Cuando sientas que has finalizado tu trabajo y no puedes mejorarlo más, guarda todo y dedícate a otra cosa por un día. No lo vuelvas a mirar en 24 horas. Avanza en otro proyecto o sale a pasear.

Cuando retomes el trabajo tendrás la claridad para evaluar si realmente has terminado. Te habrás desvinculado lo suficiente del trabajo para poder tener una mirada objetiva. Por lo general, durante el tiempo libre, estarás caminando por ahí y te darás cuenta de cosas que faltaron. A veces ocurrirá que tan solo con volver a mirar lo que hiciste aparecerán cosas que antes eran invisibles. También puede ser que al volver te des cuenta que en realidad estás contento y conforme con lo que lograste, lo que te dará un impulso extra de confianza para entregar.

4. La prueba del amor

Ahora tu diseño está listo para salir al mundo. Lo criticaste y ajustaste. Lo dejaste descansar para volver a critiarlo. Ya es hora de la prueba máxima: La abuelita.

Preséntale el trabajo a la abuelita que tengas más cerca. No le expliques nada. Ella debiera ser capaz de ver los mismos conceptos que tu querías exponer. Si no sabe qué decir, puedes ayudarle con preguntas como ¿Para qué crees que sirve esto? ¿Qué sientes al mirarlo? ¿Qué te molesta? ¿Qué te recuerda?

Repite la entrevista con otros familiares y amigos, de diferentes edades. Abuelitos, niños, tíos, primos, etc. No es necesario que trates de convencerlos de lo que “deben” ver, sólo toma sus comentarios en consideración. En tu mente puedes ir debatiendo si los comentarios aplican o no. Esto te ayudará para defender tu trabajo en la entrega real. ¡Ojo! Trata de dejar tus amigos diseñadores para el final. Su opinión, aunque probablemente muy educada y valiosa, será muy técnica. Te ayudará mucho, pero de otra forma.

No te sientas mal ni te enojes si no dicen lo que tu quieres. Es parte del ejercicio, ellos estarán siendo honestos contigo. Si gustas, después de escucharlos, puedes explicarles todo con más detalle. Pero no antes, para poder obtener retroalimentación real. A veces te encontrarán razón y otras no.

Siempre recuerda: No podrás estar al lado de cada uno de tus diseños para defenderlos. Ellos deberán pararse solos contra el mundo y sustentarse por sí mismos.

La entrega final

Finalmente llegará el momento de entregar el trabajo a tu cliente. Si todo anda bien, te darás cuenta que la conversación fluirá de forma positiva y tus argumentos serán más contundentes. Sea cual sea el desenlace, siempre sumarás puntos como profesional. Ojalá estas simples ideas sirvan para que te enamores más de esta linda profesion. ¡Buena suerte!

Los diseñadores son como los árbitros, los mejores son los que pasan desapercibidos. Lamentablemente, esto hace que también en muchos casos sean desconocidos para el mundo. Su aporte a nuestras vidas es significativo pero no reciben el reconocimiento que se merecen. En cada instante de tu vida, cada vez que ocupas un abrelatas, apretas un botón, escribes con un lápiz, o haces cualquier cosa, estás ocupando algo que alguien, en algún momento, en algún lugar, tuvo que diseñar. Si algo te molesta al usarlo, reclamas y dices que está mal hecho, por ende mal diseñado. Pero si funciona perfecto, no te das ni cuenta porque te enfocas en la actividad que estás desarrollando y no en el objeto que usas para dicha actividad. Lo cual es el máximo objetivo del diseño.

En esta oportunidad quisiera reconocer el trabajo de Marcello Gandini. Lo más probable es que a nadie le suene el nombre, pero estoy seguro que todos conocen su trabajo. No voy a dar la lata de escribir sobre su biografía, para eso pueden visitar su página en Wikipedia, así que sólo les voy a decir que es un diseñador italiano de automóviles y me voy a concentrar en su trabajo.

Supongo que su creación más conocida es el Lamborghini Countach. Quién no soñó cuando niño tener uno de estos! Cuando recién apareció en 1974 dejó la escoba y sentó un precedente en la industria. Para los que hemos tenido el privilegio de haber visto un Countach en vivo debo decirles que a pesar de tener 37 años aún hoy es imponente e impresionante en persona con su 1mt de altura y sobre todo cuando abre sus puertas de tijera. Estas puertas son la solución a dos problemas: 1. El auto es muy ancho así que cabe justo en los espacios diseñados para autos convencionales y las puertas son muy largas para poder abrirlas de forma convencional en tan poco espacio. 2. El conductor no tiene visibilidad hacia atrás desde su posición sentado ya que el motor está detrás de la cabina, por lo que debe abrir la puerta y sentarse en el marco para ver hacia donde retrocede.

Lamborghini Countach - Foto: Wikipedia user Nrbelex

Y así se estaciona un Countach:

http://www.youtube.com/watch?v=biBE4wbPyuk

Dice la leyenda que al diseñar el nuevo batimóvil, se usó como base un Countach y un tanque. Se supone que el diseñador de la película tomó maquetas y se puso a mezclar las piezas hasta que llegó al resultado que todos conocemos.

Batimóbil - Foto: Alexander Laney

Muy conocida también es su aparición como uno de los Transformers en la serie animada de los 80. Su nombre era Sideswipe. Para los fanáticos, el amarillo Sunstreaker y el bombero Redalert no cuentan porque ambos son Lamborguini Gallardos (siempre me gustaron los nombres de estos robots). Como veremos más adelante, no fué su única influencia en esta serie animada.

Sideswipe

Pero el Countach es como su joyita. Hay otros diseños menos glamorosos que también fueron diseñados por Gandini y que todos conocemos, aunque apuesto no lo sabías.

El más “popular” de sus diseños en Chile, creo que sería el Citroen BX, aún hoy hay muchos en circulación a pesar de los años.

Citroen BX - Foto: Rudolf Stricker

Otro popular, en nuestro país es el Renault 5 Supercinq.

Renault 5 Supercinq - Foto: Rudolf Stricker

No sé ustedes, pero cuando veo un Fiat X 1/9 en la calle, me quedo pegado mirando.

Fiat X 1-9

Un clásico, aunque no sé si se le puede llamar “popular” es el BMW E12.

Bmw E12 - Foto: Sven Storbeck

Y por último, otro deportivo que también todos conocemos pero que nadie sabe que también fue diseñado por Gandini es el Lancia Stratos. Este auto también formo parte de los sueños de infancia de mi generación.

Lancia Stratos

Como les había comentado antes, este modelito también logró cautivar la atención de los diseñadores de la serie Transformers. También con un nombre extraordinario: Wheeljack.

Wheeljack

El objetivo de este artículo es mostrar cómo este diseñador influyó de alguna forma en nuestro día a día, pero no está demás mostrar otros trabajos en su currículum:

Alfa Romeo Carabo - Foto. EDWC

Lamborguini Miura - Foto: Ligabo

Lamborghini Diablo - Foto: Brian Snelson

Bueno, y así con Marcello Gandini. Este es un pequeño homenaje a un gran diseñador famoso por su trabajo pero no tanto por su nombre.

La explosión de algunas redes sociales y la consiguiente permanencia en ellas de muchos usuarios, dio el vamos a la especialización a fin de conectar en ellas a parte de nuestros mercados. Las empresas vieron una oportunidad para poder captar la atención y persuadir hacia ellas.

A poco andar se dieron cuenta de que las redes tenían una lógica propia, un sentido especial que se iba configurando a partir de los propios usuarios. No era suficiente, y en la mayoría de los casos restaba, bombardear con información propia.

1. ¿Para qué?

Hmmm... dale no más, no creo que don Vito tenga Twitter.

No todas las empresas necesitan estar en redes sociales. Si, todas necesitan de una estrategia digital, pero eso es mucho más amplio.

Básicamente las empresas que necesitan estar en redes sociales son aquellas que tienen algo que decir, algo que comunicar y algo que relacionar, porque eso es una red social, relaciones en formato digital. De ahí que en forma genérica se recomiende tener presencia en redes sociales principalmente a las empresas que se relacionan comercialmente en el formato B2C (Business to Consumer), dado que sus estrategias llegan al consumidor final.

En la otra vereda están las empresas B2B (Business to Business). Éstas se relacionan entre sí, y por lo tanto se entiende que tienen un alcance más específico y limitado, en el cual la confidencialidad juega un papel que inhibe el sentido abierto que en sí tienen las redes (esto es en lo general, en lo particular puede haber casos B2B en alguna red)

 2. ¿Qué?

¡Juntémosnos a protestar por algo! Ahí se nos ocurrirá por qué reclamar.

Una vez que la organización decide estar en alguna red, porque como vimos tiene algo qué decir y relacionar, debe definir qué es exactamente lo que dirá. Planificar la comunicación en su rol de emisor es clave, ya que como comentamos no todo es bien aceptado por las comunidades. Una estrategia que apunte a generar adhesión e identificación debiera ser la matriz de cualquier iniciativa en redes sociales.

Las estrategias son la forma en que se llegará a un objetivo deseado. Si lo que queremos es potenciar nuestra marca o nuestros productos, debemos armar las piezas necesarias para llegar a ello. Como dato, se sabe que tres son las variables por las cuales una marca será seguida, tendrá fans o suscritos: Identificación – Utilidad – Regalos. Evidentemente las dos primeras variables son las más adecuadas para generar fidelidad y comunidad. Identificar a un usuario y serle útil será una valiosa inversión a largo plazo. Regalar equivale a las estrategias de precios bajos, poca lealtad (sí muy eficaz en volumen)

3. ¿Quién?

¿A quién colocamos en la puerta?

¿Y quién será el que relacione a nuestras comunidades? Esta es una pregunta que de a poco se ha ido despejando. A medida que la necesidad se instaló, llegaron los perfiles que se adecuaban a tomar esta relevante responsabilidad. Al inicio parecía fácil, se asociaba que tal como se llevaba una cuenta personal se podría llevar una corporativa o de una marca. Nada que ver. Equivale a pensar que le doy el mismo uso al teléfono de mi casa con el de la oficina.

Quien gestione nuestras redes debe tener formación en comunicaciones, capacidad de relacionarse en un multinivel, pro actividad hacia las nuevas tecnologías y sobre todo, capacidad de empatizar con comunidades diversas y con los objetivos definidos por la marca.

El formato tradicional de hacer empresa está cambiando. Cada vez es más complejo imaginar compañías como las de antaño, las que se erigían como símbolo de permanencia e identidad de países o ciudades. Los límites del crecimiento en sí mismo están disgregando las oportunidades, lo que obliga a explorar formatos de desarrollo a escalas menores a las soñadas. ¿Es malo? ¿Qué hace que el panorama esté cambiando?

1. Tecnología + Información = Oportunidades

La tecnología ha puesto en manos de muchos la información que antes se conseguía necesariamente vía personas y en forma unidireccional (de uno a muchos). Si bien inyectarse sólo dosis diarias de Google no genera conocimiento, sí permite acceder a millones de datos que bien estructurados permiten informarse, despejar dudas y cotejar experiencias. Miles de oportunidades generadas a través de Internet (muchos a muchos) han masificado información valiosa para proyectar en cada usuario la posibilidad de generar un empredimiento particular.

2. Generación anti cubículo

Las nuevas generaciones están menos dispuestas a ceder su tiempo en un cubículo, y eso es determinante a la hora de poder contar con el tiempo de los más talentosos. La estructura que determina la pertenencia a una organización en función de su permanencia física, está quedando obsoleta. El vínculo basado en el aporte mutuo, real y concreto que un profesional pueda aportar a una organización, es el nuevo vector al cual las empresas deberán adecuarse. Contar con los mejores, les obligará a ceder en las formas y enfocarse en el fondo.

Esto también es una oportunidad para la organización, ya que el valor agregado que un profesional diverso y con actividades complementarias distintas puede entregar, es una fuente de aire fresco que solo se consigue en quienes privilegian un desarrollo amplio y motivado.

3. Grandes que bajan sus costos

A mercados ultra informados y con gran cantidad de oferta, las empresas ya consolidadas se encuentran en escenarios de gran competitividad. Necesitan reducir costos y hacerse más “livianas”. Esto, que parece una forma tradicional de generar y/o mantener utilidades cuando las ventas se mantienen o decrecen, es una oportunidad para los emprendedores que crean soluciones que puedan dar asistencia a esa reducción de costos. Las empresas consolidadas buscarán alternativas que les permitan optimizar diversos procesos internos sobre los cuales ven en un tercero una alternativa eficaz y mejorada de solución.

Este útlimo tiempo me he dado cuenta que el uso de inglés se está volviendo cada vez más irracional. No sé en qué momento comenzó. Alomejor es una costumbre impregnada en nuestra idiosincracia (o como un amigo decía indiosingracia) después de dos siglos de copiar costumbres de otros países, inicialmente europeos y ahora norteamericanos, para aparentar cierto nivel socio-cultural.

El tema es que siento que muy por el contrario, ocupar el inglés para intentar reflejar mayor nivel social nos degrada. Desde el punto de vista de un extranjero, les causa risa cómo intentamos imitarlos y nos equivocamos en el intento.

El problema es que la comunicación es muy importante para mejorar la percepción del mundo que nos rodea, sobre todo en un mundo cada vez más globalizado. Pero para comunicarnos tenemos que entendernos, y si no entendemos los mensajes que nos entregan o no estamos seguros de los que emitimos, ¿Qué estamos comunicando en definitiva?

"Sorry Lucho, I have never done that with a fish..."

Es hora que vayamos creando nuestra propia identidad. No digo que no adoptemos e integremos otras ideas, pero precisamente hay que adaptar las ideas a nuestra realidad y no tragarnos todo lo que nos pasen sin procesarlo primero. Es diferente cuando hay cosas que se explican mejor en inglés o que no existe un equivalente en español como en el caso de palabras como click o chat.

Bueno, la idea es ser constructivo, así que voy a explicar algunos usos de inglés en nuestra sociedad para que usted señor, usted señora, sepa qué es lo que le están intentando decir (o vender).

1. Aprovecha y lo das vuelta al español mejor

¿Por qué vender algo en inglés en un país que se habla español?

Encuentro extraño que cerveza Cristal haya decidido hacer un aviso completamente en inglés.

Dejando de lado por un minuto cosas como si es un plagio de otra canción o que en un país desarrollado ya lo habrían prohibido por sexista y racista, el mensaje en general tiene buenas intenciones. La canción explica la forma en que uno debiera ver el lado positivo de cada situación aparentemente negativa. La idea es loable, si es que alguien la logra entender.

http://www.youtube.com/watch?v=3Kfj3BUWwBo

Inglés: You can always turn everything the other way round.

Español (literal): siempre puedes dar vuelta todo hacia el otro lado.

2. Sale

Es verdad, probablemente muchos de ustedes saben a qué se refiere esta palabra. Pero no quita que exista una palabra en español que se puede usar perfectamente: Liquidación. ¿Alomejor se está ahorrando en autoadhesivos porque SALE tiene menos letras? Hmmmm, no lo sé… es más probable que sea un tema de imagen nada más.

La irracionalidad se agudiza cuando he visto “SALE OFF”. La verdad es que no se ocupan estas dos palabras juntas ya que OFF se refiere al descuento, como en 50% OFF, o sea 50% de descuento.

3. Top One

Recuerdo que cuando Marcelo Ríos llegó a ser el tenista número uno del mundo, comencé a escuchar todos los medios de comunicación diciendo que ahora era el “TOP ONE”. Literalmente esto sería algo así como “el mejor primero” o peor aún para una persona de habla inglesa estamos diciendo que es el “más mejor”. Obviamente, eso es una redundancia porque si eres el número uno, no hay otro mejor.

Estos limones son de lo más mejor!

En realidad, al hablar de los “Top algo”, estamos describiendo los mejores, la elite, los destacados. De esta forma, podemos decir que entre los 100 mejores alumnos, los “top 3″ (los tres mejores) son Juanito, Pedrito y María. Pero si el mejor es Pedrito, entonces él es simplemente “number one” pero nunca el “top one”.

4. Lemas

Los lemas son pequeñas frases que las empresas ocupan para proyectar su imagen de marca. Generalmente acompañan y complementan el logotipo a modo de descripción de principios, visión, misión, etc.

¿Los lemas en inglés cumplirán su objetivo en un país de habla hispana?

• Eristoff – Vodka from the land of the wolf (Vodka desde la tierra del lobo)
• Phillips – Sense and simplicity (Sentido y simplicidad)
• LG – Life’s good (La vida es buena)

5. Si lo va a decir, dígalo bien (o escríbalo bien)

Por último, aquí hay otros pequeños ejemplos de términos que he escuchado o leído por ahí:

• Mal: Making Off -> Bien: Making Of (¡Con una sola F por favor!)
• Mal: Benji -> Bien: Bungee (pronunciado algo así como “bonlli”)
• Mal: Pad mouse -> Bien: Mouse Pad
• Mal: Sprait (aerosol) -> Bien: Spray (pronunciado algo así como sprei)

Por el amor de Benji, ¡Dejen de saltar en Bungee!

En definitiva, no es que quiera criticar el uso del inglés en sí. El tema es que hay que ser crítico al usarlo. Entender bien la relación entre fondo y forma es muy importante. O sea, no lo ocupes sólo para intentar proyectar una imagen sofisticada porque si no lo haces bien, la imagen que das es ignorante y falsa.

Y tu, ¿Usas inglés en tu rutina diaria? ¿Sabes lo que dices?

Si hay algo que no entiendes, compártelo aquí y lo resolvemos.

Muchas veces nos enfrentamos a variados tipos de negociación y no siempre nos guiamos por información relevante para que nos ayude y dé confianza, sobre todo cuando nos movemos en el ámbito de los servicios. A continuación algunos tips que adecué del autor David Oliver.

Preparación

Cuando se lleva a cabo cualquier negociación, lo peor es no estar bien preparado. Los expertos en el mercado laboral siempre aconsejan ir a las entrevistas con antecedentes de la empresa a la que se va, y entre más se sepa de ella mejor. Lo mismo pasa cuando nos disponemos a iniciar una negociación de nuestros servicios. Conocer lo que más se pueda de quien nos llama nos dará herramientas muy útiles para abordar los primeros pasos de una negociación. Debemos predeterminar nuestros objetivos de acuerdo al tipo de necesidades preliminares y así asentar nuestra posición inicial. Esto nos otorgará confianza y nos nivelará en cuanto a la preparación con nuestra contraparte. Ir con ejemplos de necesidades similares, trabajos anteriores relacionados, estadísticas del rubro del cliente y en general cualquier dato que demuestre interés, nos será muy útil.

Tomar posición

Ya entrado en los acuerdos generales, se comienza un proceso de detalle en que cada parte intenta sacar algo más de lo acordado. En esta situación es muy recomendable mantenerse en silencio y no apresurarse. Esperar a que la contraparte exprese el máximo sus necesidades e inquietudes nos dará un panorama más concreto de lo que en realidad necesita, que en muchas ocasiones dista de lo que teníamos contemplado. Mantener un tono positivo y escuchar, nos hará conducir el proceso de propuestas y soluciones.

Proponer

Dependiendo del ritmo en que se ha llevado la negociación llegará el momento de proponer y concretar. De acuerdo a eso tendremos que hacer una propuesta concreta nosotros, o bien puede hacerla la contraparte. Si nosotros planteamos la propuesta primero, todo bien y ciertamente es el escenario ideal ya que acceden a nuestra posición. En caso contrario, si la contraparte propone primero, nos encontramos frente a 2 escenarios. El primero es aceptar lo que nos proponen a riego de cerrar por menos de lo que se debería. El segundo escenario es hacer una contra propuesta manteniendo nuestra posición inicial y cediendo en variables que la contraparte no había tangibilizado. Debemos mantener claridad respecto a nuestra contra oferta y centrarla en el valor que la contraparte obtendrá a cambio. Cuidado con tomar a la primera el camino fácil y bajar el precio. Es una táctica muy útil para bajar la presión del momento, pero siempre dejará un sabor amargo. Es mejor dejarla como último recurso, cuando estamos a riego del todo o nada.

Acuerdo

Cuando llegamos a puerto y hay sonrisas mutuas debemos cerrar el proceso, y aunque parece obvio es muy habitual que esto no se haga bien y quede abierto a malas interpretaciones. Incluso durante el proceso de negociación hay etapas que se van cerrando, y es una buena medida acotarlas en el momento en que se acuerdan. Sean varias etapas previas o un gran acuerdo al final, lo mejor es establecer formalmente lo acordado, dejarlo escrito y entendido por ambas partes. Despejar cualquier duda y llevar al papel lo convenido nos entregará la confianza necesaria para comenzar a trabajar tranquilos. Plazos, condiciones de pago, horarios, recursos, etc. Hoy las comunicaciones digitales ayudan mucho a esto, y si se considera que el tono con la contraparte es informal como para redactar un documento dedicado al acuerdo, apoyarse en los mails será de gran ayuda y respaldo.

Estar en Internet es un deber en la lógica comunicacional actual. Cada día más y más organizaciones suman sus operaciones a algún formato virtual. Sin embargo, creemos que así como se desarrolló el E-Commerce (y se continua desarrollando), es necesario darle desde ya una mirada al E-Service dentro de la organización.

El valor del intangible

Los intangibles están dando el valor agregado en las relaciones comerciales de hoy. Si una empresa “produce” intangibles, debe darle a su proceso de elaboración las mismas consideraciones que daría a un producto tangible. Debe definir procesos, estructura de costos, formatos de comercialización, etc. Solo la sistematización de sus procesos hará posible evaluaciones y mejoras continuas. Por otro lado, si una empresa de tangibles complementa la comercialización de sus productos mediante valor agregado, está también desarrollando intangibles, justamente aquellos que le harán marcar la diferencia en sus productos.

Lo peor que una organización puede hacer es desestimar el servicio en sus procesos. Cada día aumenta la similitud de productos y/o servicios, por lo que los intangibles bien desarrollados marcan el factor de decisión. Al llevarlos al formato virtual, al menos creemos necesario considerar:

Transición

El punto inicial de un servicio llevado a la red es intensificar y mejorar la comunicación con nuestros usuarios/clientes. Hay que hacer esfuerzos creativos para compensar el alejamiento presencial, canjeando un acercamiento virtual pero más instantáneo y conciso.

Es muy habitual que en el proceso de implementación entre algún formato de atención presencial a otro virtual se ponga foco sólo en lo técnico. Gráfica y funcionalidad no servirán de mucho si no se define algún protocolo de atención. No sólo es necesario que detrás de la máquina esté una persona, hay que definir qué tipo de comunicación se desarrollará, con qué tiempos, bajo qué lógica, etc.

Registros y Responsabilidad

A diferencia del formato presencial, en el formato en línea quedan al menos 2 registros a lo que se debe poner atención: El primero es el visual que muestra la operación (compra, mensaje, posteo, fecha, horarios) que se hizo en nuestra plataforma. Atención a eso, ya que con la misma inmediatez con que se publica, asimismo los usuarios ven y validan esa información (especial atención a precios en línea y condiciones de algún concurso). El segundo registro, no evidente, es la experiencia del usuario al relacionarse con nuestra plataforma. Si esta experiencia fue buena, lo más probable es que lo sepa muy poca gente. Al contrario si esta fue mala lo sabrán muchos más. En este caso especial atención a lo que se comenta en foros y redes sociales.

Del momento en que se decide tener presencia virtual, debemos estar concientes de la repercusión en línea que potencialmente nos podría impactar. Atender cada comentario y seguir los hilos de conversaciones virtuales en donde se nos menciona es una experiencia valiosa que no se debe desatender. Es responsabilidad de la empresa responder y participar con sus usuarios/clientes, reconociendo y corrigiendo errores, y principalmente, acercando a la organización en forma efectiva.

Complemento

A menos que el negocio sea 100% en línea, se deben complementar los servicios presenciales con los virtuales. Buscar la complementación, e idealmente, tratar de llevar la mayor cantidad de servicios de información a la red, hará reducir costos y conseguir mayor efectividad.

Preparar al equipo de trabajo para que conozcan, y en lo posible, apoyen en la planificación del nuevo formato en línea es muy relevante, ya que la información que entreguen todos los involucrados del negocio ayudará a acotar las necesidades de implementación. Asimismo, involucrar al equipo en el proyecto ayudará a disminuir la siempre molesta resistencia al cambio.

Accederemos entonces a importantes datos respecto a lo que registra la plataforma. Será necesario agruparlos y analizarlos en función de su naturaleza y los objetivos planteados. Los datos numéricos mostrarán con exactitud el flujo de visitas y qué secciones son las más y menos vistas. Los comentarios, mails e interacción en redes sociales entregará información cualitativa (también numérica), de gran importancia. Con ella se podrá conocer el impacto a nivel de experiencia de los usuarios. Importante es también evaluar a nivel interno cómo el equipo de trabajo experiencia a diario el nuevo formato.

Toda esta información apoyará la toma de decisiones a fin de seguir maximizando la experimenta de los usuarios/clientes, optimizando los siempre escasos recursos.

La irrupción de las redes sociales en nuestros hábitos de relacionamiento en línea han llegado para quedarse. Cada vez más personas, y en distintos rangos etarios, acceden primero a alguna experiencia social a través de Internet que en forma presencial.

Es cierto que es una exageración plantear la idea lineal de que primero el hombre se relacionó en sus cuevas, luego en aldeas, luego en ciudades y ahora en Internet. Sin embargo, al menos debemos reconocer que cada día Internet ocupa más espacios en la forma en que nos relacionamos, ya sea para entretenernos, informarnos, comunicarnos, educarnos e incluso trabajar.

Las redes sociales están hasta el momento asociadas a espacios de ocio, sin embargo dada la importancia que tienen para cada vez más personas, conviene pensar en la forma en que se puede gestionar la información e interacción que allí se produce. Algunas áreas comerciales en algunas empresas ya han tomado cartas en el asunto, y a partir de cuentas de sus empresas en redes sociales, han comenzado a comunicar y socializar la experiencia de sus usuarios con sus productos o servicios.

¿Se puede llevar la experiencia de la red social al interior de la empresa?

Todo o mucho de las personas en términos de relacionamiento pasa por una red social en línea. La inmediatez y la posibilidad de saber en qué están nuestros pares, conocidos, familiares, ídolos, etc. es una fórmula muy eficaz a la hora de encontrar todo en una sola red. Asimismo, las áreas dedicadas a la gestión de personas pueden obtener información valiosa para profundizar el conocimiento que quienes trabajan en la empresa. Más allá de lo formal, ¿Conoce la empresa realmente a sus equipos de trabajo? ¿Sabe qué motiva a cada uno de sus empleados? ¿Puede resultar relevante la interacción y los contenidos que se generen en la red interna de la empresa? A todo la respuesta es sí.

Lo negativo de negar

A menudo nos encontramos con instituciones que por políticas internas, tienen bloqueados algunos sistemas de comunicación en línea. Es muy mal visto que el personal se distraiga o malgaste parte de su tiempo en una actividad que no está contemplada dentro de sus labores, y por las que por supuesto no se les paga. Me recuerda lo que sucede cuando se prohíbe fumar, y los pobres baños son los que sufren el momento de libertad del fumador/perseguido. Se termina fumando igual, pero a escondidas. Con la masificación de los smartphones pasará lo mismo, las personas accederán a sus redes sociales, pero a escondidas de la institución.

De la descarga a la relación

La solución está al alcance de cada empresa que tenga una red de empleados conectada. Y en la mayoría de los casos la solución ya fue iniciada a través de las Intranets. Es momento de que las Intranets se actualicen y dejen de ser un sitio en línea para descargar documentos. Las Intranets deben crecer, deben estar gestionadas como una herramienta de comunicación eficaz, en la que se genere un patrón comunicacional claro, que entregue información pertinente y oportuna. Que informe respecto a las políticas de la empresa, pero que también sea operativa. Que entregue información del día a día, atingente a la contingencia de la personas. Asimismo, debe tomar lo mejor de las redes sociales existentes y permitir que se generen espacios de sociabilización, que permitan a toda la comunidad/empresa conocerse más allá de sus cargos. Que registre no sólo información formal (de la empresa o las personas), sino que además registre las dinámicas comunicacionales que entre las personas se generan. Que se conozca cómo se organizan, sus intereses y motivaciones. Que entre las personas mejore la comunicación desde una plataforma distinta, que promueva lo social por sobre lo formal.

El desafío entonces pasa por llevar la experiencia de la red social vinculada al ocio, dentro de la empresa, gestionarla y profundizarla. La Intranet tradicional debe crecer y transformarse en el canal de comunicación social de las personas, promoviendo no sólo el intercambio de información, sino que además, la experiencia social. Será muy sencillo, ya las personas están habituadas, Facebook y otras redes ya les iniciaron. Dependerá de la visión de los líderes de cada empresa la forma en que se implementa este necesario crecimiento relacional dentro de sus organizaciones. Mal que mal, si se va a “perder” el tiempo, que sea en la red de la empresa.

Tengo la suerte de haber vivido desde el principio la actual revolución comunicacional. Recuerdo que la primera vez que escuché a alguien hablar de visitar una “página” en http://www.minuevositio.com o solicitar enviar correos electrónicos a una casilla@algo.com, lo primero que pensé fue: ¿Cómo se supone que alguien puede recordar todos esos garabatos? Esto fue a principios de los 90, cuando recién se hacían disponibles los primeros computadores personales y los afortunados que podían conectarse a Internet, lo hacían ocupando la línea telefónica a un máximo de 56kb/seg.

Bueno, ya han pasado más de 20 años desde esos primeros pasos y ahora casi todos están inmersos en la web. La mayoría tienen un perfil en Facebook, al menos una casilla de e-mail donde recibir correos y algún sistema de mensajería como Messenger, Skype o GoogleTalk. Sin embargo, a pesar de que muchos ya manejan los conceptos técnicos de cómo hacer funcionar estas tecnologías, no hay una real preocupación de comunicarse de forma correcta a través de estos nuevos medios.

Es un poco como aprender a manejar un auto. Muchos creen que porque saben hacer funcionar la máquina, ya pueden salir a ocupar las calles. Pero la verdad es que encender el motor y hacer que el vehículo avance es solo la parte mecánica. Si no sabes las normas de tránsito, es casi seguro de que muy pronto tendrás un accidente.

De la misma forma, uno se encuentra a diario con personas que ocupan la tecnología para comunicarse, pero lo hacen de forma descuidada, ofensiva o incoherente. Esto no tiene mayores repercusiones cuando conversas de forma informal con tu mamá o tu abuelita, pero si ocupas estos medios para trabajar diariamente, debes tener presente que sí tendrá consecuencias en tu desempeño y en el de los demás.

Puede que estos consejos suenen obvios, pero estoy seguro que has visto esto causar más de un problema con personajes de la vida pública, o en su diario convivir con colegas y clientes. Son válidos para e-mails, chats, sms o cualquier modo de comunicación electrónica escrita.

Claridad

A diferencia de hablar cara a cara con alguien, al escribir tienes la oportunidad de borrar las veces que sea necesario para ajustar tus ideas y decir exactamente lo que quieres. Aprovecha esta ventaja para comunicar tu mensaje de forma clara y entendible.

En el trabajo, es fundamental que los demás entiendan bien lo que quieres decir. Generalmente los mensajes se ocupan para hacer pedidos, así que lo que digas y COMO lo digas es muy importante. De esta forma, hay más probabilidades de que la respuesta que recibas sea exactamente la que necesitas.

Revisa bien tu mensaje para que no queden dudas de lo que estás diciendo o pidiendo. Si es necesario, haz una lista numerada de los temas que quieres tocar para luego poder hacer referencia a ellos por número a medida que avanza la conversación. Ejemplo: “El ítem 1 de la lista está resuelto, pero el ítem 2 está pendiente…”

En el caso del e-mail, te servirá de respaldo tener todo bien redactado para luego aclarar dudas o malentendidos con tus colegas o clientes. Te salvarán de casos como: “Nunca me lo pediste”, “No me acuerdo de eso”, “Habíamos acordado A y me diste Z”. Si tus mensajes dicen lo que tu querías decir, podrás recurrir a ellos para confirmar tu versión de la historia y te ahorrarás muchos malos ratos.

Gramática y ortografía

Son demasiadas las veces que recibo mensajes mal escritos. Por un lado, dificultan la claridad y por otro, hablan pésimo del nivel de educación del emisor. Date el tiempo de seguir una estructura adecuada de oraciones y párrafos. Ocupa los signos de puntuación de manera que el que lee pueda darse respiros y pausas.

No olvides revisar tu ortografía! Con todo el software disponible que hace esto de forma automática, no hay excusas para enviar algo mal escrito!! Aunque no debes confiarte ya que muchos correctores pueden cambiar tus palabras por otras similares con significados muy diferentes. Revisa bien antes de apretar el botón ENVIAR para que no te pase esto.

Por favor desbloquea las mayúsculas al escribir. NO ES NECESARIO GRITAR PARA QUE TE ESCUCHEN.

También cabe destacar la preocupación que debes dar a tus contenidos web. Si tienes un perfil en Facebook, en Linkedin, o Google por ejemplo, preocúpate de la forma en que redactas tu información personal ya que esta hablará por ti cuando tu no estés.

Imagina que postulas a un trabajo. Luego de recibir tu CV, la empresa buscará datos sobre ti simplemente digitando tu nombre en algunas redes sociales. En Linkedin aparecerá un resumen de tu vida profesional. Si dices que estudiaste en el MIT y fuiste ingeniero de la NASA, suena perfecto, pero si luego en tu redacción hay faltas gramaticales y de ortografía, habrá una inconsistencia entre lo que dices que sabes y lo que realmente sabes. Adivina donde terminará tu CV.

Puntualidad

Muy importante también es contestar los mensajes de forma oportuna. Si no puedes responder de inmediato con lo que te están pidiendo, te recomiendo responder al menos para confirmar que recibiste el mensaje y contestarás lo antes posible.

Esto deja a la otra persona con la tranquilidad de que estás atento e interesado en ellos. La mejor forma de perder credibilidad (y clientes si eres independiente) es no contestar los mensajes que recibes. Muchas veces quedan olvidados en tu bandeja de entrada porque como ya los viste, no están marcados. Si tienes la opción, márcalos con una estrella o algo para volver a verlos cuando puedas contestar.

Archivos adjuntos

Me he fijado que los archivos adjuntos son uno de los temas más difíciles de entender para los principiantes y los que generan más problemas incluso para los usuarios avanzados.

Antes de enviar un adjunto en tu e-mail, fíjate en el peso del archivo. Por lo general, te recomendaría un peso máximo de 3Mb o 4Mb. Si el archivo es muy pesado, es probable que llenes la casilla del destinatario y si no te rebota el mensaje, contribuirás a que no pueda recibir más e-mails hasta que despeje el espacio ocupado.

En general, para archivos grandes lo más fácil es ocupar un servicio como Sendspace.com, Mediafire.com o Dropbox.com. Subes un archivo a la web y luego pegas la URL en el cuerpo del mensaje para que la persona descargue a su computador.

El formato de los archivos es también importante (sobre todo si eres diseñador). Hay formatos más livianos que otros y que viajan mejor por la web. Por ejemplo las imágenes BMP pesan mucho, así que prefiere un JPG en vez. Si vas a enviar una cotización, ocupa archivos que no se puedan editar como PDF en vez de DOC. Muchas veces los servidores de correo no te permiten enviar archivos JS o EXE por temas de seguridad. En vez, lo mejor es comprimirlos en ZIP o RAR y subirlos a los servicios web mencionados anteriormente.

Cordialidad

Sin duda, el mejor consejo que podría darte es que seas amable. Cuando llamas por teléfono a un amigo para hacerle una consulta, lo educado es primero saludar y comentar algo cordial (como el clima o preguntar por la salud). Después, a modo de introducción, uno comienza a explicar un tema de forma general que luego deriva en el mensaje exacto que uno quiere comunicar. Acto seguido, recibes una respuesta de tu interlocutor y a su vez confirmas que has entendido dicha respuesta. Finalmente agradeces y te despides cordialmente.

Esto, que nos enseñaron cuando pequeños, es lo mismo que se debe hacer al escribir! No comiences a desahogar tu problema sin antes saludar, ni olvides agregar unas palabras de agradecimiento y despedida al finalizar tu mensaje. No cuesta nada y deja a la otra persona con una buena disposición para seguir su día. Una trato amable es parte fundamental de cualquier relación de trabajo.

Se siempre preciso y profesional en tus mensajes. Sobre todo en esos momentos difíciles. NUNCA contestes un e-mail enojado. Si te llega un mensaje ofensivo, levántante de tu escritorio y camina, o tómate un cafe y luego vuelve a redactar la respuesta. Cuando escribas la respuesta, elije bien tus palabras. Apóyate en datos concretos como fechas, horas, días y nombres para confirmar tu punto de vista. Si tu defensa está bien fundamentada, quedarás bien parado ante tus pares y mantendrás intacta tu reputación. No así si escribes garabatos y groserías. Recuerda que es muy fácil para cualquiera apretar Reenviar. Un mensaje puede significar el éxito o el fracaso.

Lamentablemente, no hay preocupación por enseñar estos conceptos ni en el colegio, ni en la universidad. Y nuestros padres no conocieron estas tecnologías como para enseñarnos en casa a tener buenos “e-modales”. Además, como chilenos no nos gusta que otro nos critique y nos diga en nuestra cara lo que estamos haciendo mal. Así que este es mi granito de arena aportando a mejorar la forma en que nos comunicamos. Espero que les sirva para corregir sus errores o al menos para enviárselo a ese colega que tanto lo necesita.